Niveau de digitalisation de l’offre, efficacité des canaux de communication digitaux ou encore performance des parcours client liés à la banque au quotidien, que vaut votre banque ?
Créée début 2017 avec le soutien de BPI France, D-Rating est la première agence de notation de la performance digitale des entreprises. Les études 2017 et 2018 de D-Rating avaient permis de visualiser l’écart important en termes de proposition digitale et d’expérience client qui existait alors entre les nouveaux entrants digitaux et les banques à réseau et autres banques en ligne de première génération. Le clasement 2019 vient atténuer un peu la tendance.
Pour la deuxième année consécutive, Orange Bank se distingue avec le meilleur score de Proposition Digitale. Après un lancement laborieux en 2017, la banque en ligne compte aujourd’hui plus de 300 000 clients. Elle a a maintenu sa position grâce à des parcours efficaces et à un score élevé au niveau des canaux de contact.
BNP Paribas passe de la 5ièmeplace en 2018 à la deuxième en 2019, avec une forte progression du score sur les canaux de contact digitaux grâce à l’ajout d’un chat. La performance sur la qualité des parcours clients et les fonctionnalités associées s’améliorent également, mais au même rythme que le reste du marché.
N26 perd 5 points entre 2018 et 2019 et une place dans le classement. A l’exception du chat, et pendant la période de tests au moins, N26 avait fermé ses canaux de communication sur Facebook, Twitter ou via le formulaire de contact sur le site web. La croissance de N26, qui est passé de 600000 clients déclarés en Janvier 2019 à 90 0000 en juillet, peut être à l’origine de ces fermetures.
Au final, aucune des 21 enseignes évaluées ne surperforme le marché sur l’ensemble des domaines de la Proposition Digitale. L’écart relatif entre les néo-banques et les autres banques du marché se réduit. La richesse des fonctionnalités digitales, et la proposition digitale de certains acteurs historiques sont d’un niveau globalement comparable à celle de néo-banques.
